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服务质量体系 　　企业质量体系有效运行的标志是"三化" 　　为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即： 　　*商品的标准化 　　*营销管理程序化 　　*服务行为规范化。 　　并认真付诸于行，这样才能： 　　*满足顾客的要求，留住顾客; 　　*增进企业的竞争力; 　　*改善企业的社会责任，提升企业形象; 　　*改善企业的社会责任，提升企业形象; 　　*使企业盈利并得以再发展。 　　下面详述在实际操作中的具体做法。 　　一、 商品质量标准化。 　　商品质量的保证 　　商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。 　　商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品： 　　1、 失效，变质的; 　　2、 危及顾客安全和实际不符的; 　　3、 标明的性能指标与实际不符的; 　　4、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的; 　　5、 掺杂使假，以假充真或以旧充新的; 　　6、 国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的; 　　7、 无合格证或其他证明的; 　　8、 未用中文标识商品名称，生产者和产地的; 　　9、 限期使用而未标明保质期和失效的时间的; 　　10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的; 　　11、 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的; 　　12、 易燃、有毒等危险品但未标明的; 　　13、 标签、使用说明书应有未有或未能正确编定(印)的; 　　14、 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。 　　为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。 　　市场调研和顾客需求 　　企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如： 　　*商品的质量和价格档次; 　　*商品的品种、规格、包装等要求; 　　*购物环境的要求; 　　*服务设施的要求; 　　*服务方式的态度的要求; 　　*特殊顾客的要求(老年、儿童等) 　　依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。 　　管理规范的规定 　　我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范(管理性操作规定)包括了： 　　*供应商的选择和定点规范; 　　*采购管理规范; 　　*收货和仓库理规范; 　　*盘点规范; 　　*CI及服务规范等。 　　尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括： 　　*基础标准; 　　*技术标准; 　　*管理标准(规范); 　　*工作标准(服务规范、工作规范)。 　　我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。 　　商品的更新 　　顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化;商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性;所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。 　　二、 营销管理程序化。 　　营销的过程 　　营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。 　　我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。 　　营销过程控制 　　上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。 　　如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不进行销售。 　　过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。 　　最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。 　　不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。对顾客进行道歉。 　　预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。 　　顾客的意见 　　是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。 　　统计分析 　　企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。 　　三、 服务规范程序化 　　服务的概述 　　除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。 　　服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。 　　软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。 　　硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。 　　因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。 　　在硬体方面，公司保证： 　　*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行;